ECommerce Technology

تقنيات التجارة الالكترونية >> النفقات المستقبلية

النفقات الخارجية ومكتب الخدمة Helpdesk

بما أننا نعيش في عالم محكوم بالزوال، فعاجلاً أم آجلاً، نجد أن المعدات والتجهيزات التقنية بطريقها إلى الفناء،
كتعطل القرص الصلب، وفساد شرائط التخزين الإحتياطي، وتعطل لوحة المفاتيح، والفأرة، والطابعة، وما إلى ذلك. تؤثر الظروف البيئية التي نعيش فيها أيضاً على هذه المعدات والتجهيزات، فتغير درجات الحرارة، والغبار الموجود في الجو، وتلوث الهواء، كل ذلك يؤدي إلى أعطال. ومن ثم هناك الكوارث الطبيعية التي لايمكن لأحد أن يتنبأ بها، كالحرائق والفيضانات.

إن تقديم الدعم الفني للمستخدمين يأتي بتكاليف ونفقات إضافية يتوجب أخذها بعين الإعتبار، وتختلف مستويات الدعم الفني الداخلي باختلاف حجم الشركة ومستوى الدعم المطلوب. ويمكن للشركات الصغيرة أن تستفيد من خدمات فرق عمل صغيرة أو خدمات الأفراد. إلا أن شبكات الشركات الضخمة تحتاج إلى نظام داخلي فعّال، أو إلى مكتب خدمة ضمن الشركة تكون خدماته على مستويين، ويدعى هذا بمكتب الخدمات Helpdesk. يقوم المستخدمون الذين يعانون من المشاكل التقنية بالاتصال هاتفياً بهذا المكتب، ويشرحون لعامل مكتب الخدمة طبيعة المشكلة والأخطاء التي يصادفونها. يقوم عامل الخدمة بعد ذلك بتسجيل الحادثة مع كافة المعلومات مباشرة في قاعدة معطيات خاصة بالنظام، ومن ثم يحاول إيجاد حل للمشكلة على الهاتف باستخدام عدة أدوات وأساليب. تتكون وسائل الدعم من برامج مساعدة تم اعدادها مسبقاً، وكاتالوجات الكترونية، وتعليمات موجودة على الشبكة أو على الانترنيت، حيث تساعد هذه الوسائط عامل الخدمة بالتعرف على الخطأ، وإعطاء الحلول الممكنة للمستخدم. إضافة، فهناك برمجيات خاصة بالدعم الفني، كالتحكم عن بعد حيث تسهل هذه البرمجيات على عامل الخدمة بالتحكم بالجهاز المعطل عن بعد، كما لو أن هذا الجهاز كان بالمقربة، ويقوم بمحاولة اصلاح العطل. وتستطيع هذه البرمجيات التحكم بجهاز في الغرفة المجاورة أو في مكان ما في العالم بنفس الطريقة.

وفي حال انتهت كل هذه المحاولات بالفشل ولم يستطع عامل الخدمة اصلاح العطل على الهاتف أو من خلال التحكم عن بعد، يقوم بإعطاء الحادثة أولوية حسب أهميتها، ومن ثم يقوم بتخزينها في قاعدة المعطيات. وتحدد طبيعة هذه المشكلة أولويتها وما إذا كان يتوجب إرسال مهندس الصيانة إلى مكتب المستخدم الذي يعاني من المشكلة كي يقوم بحلها.

يكون النظام المذكور في معظم الأحيان كافياً لحل غالبية المشكلات والأخطاء التي يصادفها المستخدمين، إلا أن هذا لايكون كافياً في أحيان أخرى، حيث تكون المشكلة خارج نطاق خبرة مكتب الخدمة، الأمر الذي يستدعي طلب مساعدة من خارج الشركة لحل المشكلة.